Op 3 april las ik in een artikel in een online krant over een tiener (14) die op de Londense Luchthaven Stansted werd achtergelaten omdat ze twee stuks handbagage had. Wat ze ook voorstelde, niets hielp. Contant bijbetalen kon niet en ze had geen creditcard, de handbagage meenemen of achterlaten was ook geen optie. Ze had gewoon pech en mocht niet mee. Nu voel ik niet de intense behoefte om over deze kwestie een mening op te schrijven en te publiceren maar de casus heeft me wel aan het denken gezet.
Was het wereldnieuws geworden als de grondsteward(es) het meisje gewoon had doorgelaten? Ik denk het niet.
Maar wat nu als er geklaagd was dat andere passagiers ook wel de behoefte hadden gehad om 2 stuks handbagage mee te nemen? Dan had de steward(es) een probleem gekregen.
Contant geld aannemen neigt al gauw richting een integriteitskwestie en de tas achterlaten kan ook uitdagingen opwerpen in het kader van terrorisme om maar iets te noemen.
Dus wat deed de steward(es)?…die weigerde…volledig conform procedure. In het huidige informatietijdperk is de imagoschade niet te overzien bij een dergelijke casus en probeert de werkgever het vege lijf te redden door te stellen dat het meisje natuurlijk gewoon toegelaten had moeten worden. Excuses!
Ik geloof er geen bal van. De werkgever heeft de processen strak geregeld en het volgen van dit proces is verplicht. Afwijken zal, zoals hierboven geschetst, onherroepelijk tot andere gevolgen leiden waarbij de werknemer een uitdaging had gehad.
En dan nu, voordat u denkt dat ik toch echt een mening over deze casus wil ventileren, de crux.
Maakt u gebruik van procedures? Ja? Hoe strak zijn ze?
Mogen werknemers afwijken? Ja? Heeft u ze daar dan voldoende voor opgeleid zodat ze goede beslissingen kunnen nemen?
Heeft u met de werknemers afgesproken in welke situaties ze mogen afwijken en in welke situaties niet?
En als uw werknemer zich aan de procedure houdt, en bijvoorbeeld het werk niet kan uitvoeren, en de klant wordt heel boos…steunt u uw werknemer dan? Ook als het landelijk nieuws wordt? Of zegt u: “sorry, dan heeft onze werknemer niet goed gedaan.”?
En als de werknemer afwijkt van de procedure en het gaat fout, steunt u de medewerker dán?
Wat voor soort organisatie heeft u en wat is de organisatiecultuur op het gebied van veiligheidsbewustzijn? Heeft u die proactieve bewuste professionals die de 50 grijstinten tussen uw zwart-witte procedures kunnen bewandelen? Of moet u bovenmatig veel energie steken in voorlichting en onderricht en toezicht om er alles aan te doen dat uw werknemers tussen de lijntjes kleuren?
Ga uw eigen organisatieprocedures eens door en denk aan dat meisje met die tweede tas handbagage.